Un viejo dicho reza que las palabras son magia, y en historias con miles de años de antigüedad encontramos referencia a las palabras como flechas (que una vez lanzadas no puedes retirar) una analogía interesante ya que las flechas pueden ser mortales, pero también certeras, y qué decir de las imágenes, recordemos que una sola vale más que mil palabras.
Para todos los que tienen un negocio, ya sea en físico o en una plataforma de internet, las reseñas son un asunto muy serio, de las palabras positivas que digan tus consumidores dependerá una buena parte del prestigio de la marca.
Si bien la reputación de un negocio no está enteramente construida de reseñas, es muy importante tener una saludable cantidad de revisiones positivas, ya que son el indicador de satisfacción de los consumidores, además de mejorar tu posicionamiento web en el caso de los negocios en internet.
Mantener buenas reseñas es una de las claves para conseguir nuevos clientes, puedes estar completamente seguro de que si tus productos o servicios tienen buenas reseñas motivará a otros a entrar en tu página y consumir tu producto, pues es una valoración que inspira confianza a la hora de elegir un servicio o artículo.
La mayoría de los posibles consumidores antes de buscar un producto, tienen al menos una idea de lo que quieren y realizan su búsqueda en diversos sitios, comparan características, leen las reseñas más recientes y esto posee una marcada influencia en la decisión de compra ya sea positiva o negativamente.
Si una reseña negativa está bien escrita, es decir de manera coherente y va acompañada de imágenes que corroboran un defecto o un mal servicio debes poner manos a la obra de inmediato para resarcir la mala experiencia del usuario y limpiar el nombre de tu marca. Con esto muy claro te vamos a dar unos consejillos sobre como disminuir las malas reseñas en tu negocio. (y espero que te gusten las rimas 😉)
Consejos Para Reducir Reseñas Negativas
Consejo #1
Lo primero que abandero, es que tu producto goce de la calidad requerida, sabemos que hay de todo como en botica y que cada artículo o servicio debe tener estatus en cuanto a calidad se refiere, pero trata de no ser de esas personas que decepcionan a sus consumidores con un producto malo, que no esta a la altura de lo que se espera.
Si por ejemplo tu producto es uno de limpieza que promete eliminar manchas y no funciona, es una clara muestra de que no cumple con la función principal, que es lo menos que se puede esperar de un producto.
En cuanto a los servicios, ofrece siempre lo mejor de ti, la calidad esta dada en el trato, y en el hacer las cosas bien (como es debido, si quieres prosperar y llegar lejos) esta claro que nadie es perfecto y un mal día lo tiene cualquiera, pero si quieres tener la mayor cantidad de reseñas positivas : S.O.N.R.I.E, a veces esto es lo mas determinante, todas las personas quieren sentirse bien atendidas, quieren sentirse importantes y apreciadas, si eres capaz de brindarles esto tienes un 50% de la batalla ganada.
Consejo #2
Lo segundo que difundo, es que tu publicidad está basada al dedillo en las características esenciales de tu producto o servicio, sin exageraciones, sin prometer mas de lo que cumple y sobre todo con una descripción detallada de lo que tienes para ofrecer. ¿Qué ventajas tiene usar tu producto? O que desventajas, si fuera el caso. la Honestidad y la transparencia son la clave para lograr las mejores reseñas y asegurar la fidelidad de tus clientes.
Consejo #3
La tercera que se espera es que el precio de tu producto este acorde con la calidad y el período de vida. Nadie quiere pagar una cantidad de dinero desproporcionada por ningún artículo por más bueno que sea, ni por uno que tenga una corta vida útil, por esta razón debes investigar bien todo lo referente a tu producto o servicio antes de determinar el precio, de esta manera estarás apelando a la justicia en todas tus transacciones y eso siempre es bueno para el negocio y para tus consumidores de los cuales ganaras un merecido respeto.
Consejo #4
El cuarto con gran impacto es anticipar los problemas, si eres de esas personas previsoras, ya habrás pensado un espacio para quejas y sugerencias dentro de tu página web, como decíamos con anterioridad, todos quieren sentirse escuchados, por esta razón las personas dejan sus reseñas, ya sea para agradecer la buena experiencia de compra o servicio o para dejar su ira plasmada por su descontento, depende de lo bien que hagas tu trabajo o de los clientes frustrados que están descargando el resto de los problemas de su vida con tu producto (sí que los hay), aunque la mayoría de las veces las malas reseñas están justificadas(recuerda aquello de que cuando el rio suena es porque piedras trae).
Afortunadamente unas cuantas malas reseñas no van a afectar tu posicionamiento ni ventas mayores, todo el mundo entiende que la perfección es algo muy difícil de alcanzar (si no utópica) pero debes preocuparte (y ocuparte) de que las buenas reseñas sean la mayor cantidad para que las malitas no hagan sombra sobre tu negocio. Para este fin, un espacio de quejas y sugerencias o un facilitador de preguntas frecuentes no estaría nada mal, eso sí, asegúrate de contestar lo que sea que escriban con mucha educación y agradecerles a todos la oportunidad de mejorar tu negocio a través de sus opiniones.
Consejo #5
La quinta que es muy sucinta se trata de la respuesta a tus consumidores, es importante ser diplomático, no importa cuan disparatado o irrespetuoso sea el comentario que te han dejado en tu página, no importa si pone en juego todo el honor de tu negocio o si te ha puesto las orejas coloradas, lo que sí es vital, es que mantengas la compostura. De ser necesario tómate un tiempo antes de contestar, de esta manera podrás hacerlo con la cabeza fría y no entrar en la atmósfera negativa de la reseña, no te lo tomes personal, se trata de darle a cada cosa su medida justa sin dejar que te afecte.
Sabemos que no tienes un título en psicología (a menos que lo tengas) pero debes intentar hacer uso de la mayor paciencia, diplomacia y habilidades de comunicación posibles.
Contesta de manera breve y respetuosa, directo al punto que te ocupa, no des tantas explicaciones y déjale saber a tu cliente que te tomas muy en serio sus comentarios, simplemente ofrece resolver la situación y si es necesario, ofrece una disculpa junto con un descuento, el reemplazo del producto o déjalo gratis si el error ha sido muy grave.
Recuerda que a veces perdiendo se gana, es mejor perder un producto que no un cliente (o varios). Es importante también que te expreses con claridad ya que al no estar presente el importante detalle del tono de voz, tu mensaje podría ser malinterpretado.
Se amable sin lucir desesperado ya que puedes dar pie a que la situación escale, ya que hay mas de un cliente que se las da de listillo o listilla y se quieren aprovechar de la vergüenza y la buena fe de otros.
Nunca, bajo ningún concepto pongas respuestas a reseñas negativas que estén automatizadas, esto enfurecerá el doble al usuario, así que te recomendamos tomarte el tiempo de leer la reseña hasta el final y responder de manera específica y con el sincero deseo de ayudar a tu cliente.
Otro punto importante en este tema es pedir detalles de la experiencia a esos usuarios que solo dejan una estrella o dos sin dar pormenores del porqué de su calificación. Desafortunadamente, aunque a veces uno preferiría no revolver el fango, es necesario saber el porqué de una mala reseña , es la única manera en la que podremos brindarle una satisfacción a nuestros clientes.
Consejo #6
El sexto en este contexto es casi un mandamiento, si no tienes muchas reseñas, debes animar a tus clientes a dejar su experiencia por escrito, incluso cuando la experiencia ha sido problemática y se ha resuelto debes animar a los consumidores a contarle a otros de tu manera de resolver los conflictos como empresa y cuan justo, educado y respetuoso de sus clientes es tu negocio.
Debes saber que las personas tienden a sumarse a la mayoría así que mientras más comentarios positivos tengas con respecto a tus productos o servicios muchos más cosecharás, las posibilidades de tener buenas reseñas aumentan con las experiencias positivas que seas capaz de proporcionar a tus clientes, de esta manera las reseñas negativas perderán importancia y seguirán disminuyendo en comparación con la lista de usuarios satisfechos.
Consejo #7
El séptimo que es óptimo es el monitoreo de las malas reseñas, debes hacer como un faro en busca de las reseñas que puedan afectar la reputación de tu producto o marca, pero, sobre todo, porque estas te ayudarán a mejorar tus servicios o la calidad de tus artículos, prestar atención a las reseñas con una mente abierta es una actitud inteligente ya que te dará las directrices de lo que debes cambiar, mejorar o eliminar.
El monitorear las malas reseñas te permitirá ejercer un control de daños lo antes posible de modo que el usuario no pierda el encanto y se pierda para siempre de tu página sin darte tiempo a contestarle siquiera.
Consejo #8
El octavo que es muy bravo tiene que ver con la eliminación de las reseñas, esto siempre es una opción, no tienes por que dejarlas ahí como si fueran condecoraciones (no lo son, bueno si, tal vez a un mal servicio o a una calidad pésima, pero esperemos que no sea tu caso.) Siempre que la reseña sea injusta o este escrita de forma inapropiada, irrespetuosa con algún elemento de discriminación u obscenidad podrá ser eliminada (en caso de que administres esta área , si no es así y dependes de Google u otra plataforma deberás enviar una solicitud de revisión).
Las reseñas con alegaciones falsas son bastante comunes, muchas veces algunos individuos con malas intenciones dejan este tipo de reseñas con el objetivo de obtener algo a cambio o bien puede tratarse de una estrategia de la competencia para desprestigiar tu negocio o marca. La buena noticia es que estás en tu derecho de protegerte y eliminar todos aquellos comentarios que no tienen base en la realidad.
Consejo #9
La novena siempre buena, es una opción magistral cuando se trata de reseñas tenebrosas, se trata de ponerte en contacto con el cliente, deja una barra de correo electrónico para contactarte, resolver las disputas de forma discreta puede ser lo más apropiado.
Evita ponerte a discutir con los consumidores sobre la misma página ya que todo eso restará prestigio a tu sitio y si no logras manejarlo exitosamente magnificarás el efecto de la mala reseña.
Trata siempre a las personas con respeto, aunque ellos no lo hagan contigo, de esta manera establecerás el tono de la conversación y llevarás al cliente hacia tu territorio, se trata del principio de reciprocidad establecido en la psicología de la persuasión por Robert Cialdini que han sido aplicados al campo del marketing con muy buenos resultados durante aproximadamente tres décadas, este principio entre otras cosas , enuncia que las personas usualmente tratan a los demás según son tratados y en este caso debes hacer uso de tu poder de respuesta para lograr una solución de manera inteligente.
Las malas reseñas son parte de la película, a la vez que un incentivo esencial para la superación. Recuerda que al revisar las reseñas encontrarás disímiles opiniones sobre tus productos o servicios y no todos van a ser positivos, ten en cuenta que quienes las escriben también son seres humanos.
Finalizamos
En cuanto al manejo del marketing de tu empresa nunca está demás tomarte todos los cuidados posibles, no quiere decir que te conviertas en una máquina y nunca vayas a tener una mala reseña, nuestra humanidad nos acompaña dondequiera que vamos, especialmente a nuestro negocio. No tengas miedo a equivocarte, todos cometemos errores, lo más importante es enmendarlos pues como decían los abuelos de antaño: es de sabios reconocer los errores y todavía mejor si estamos en disposición de arreglarlos.